SLA — Acuerdo de Nivel de Servicio
Tilápia IA · Última actualización: febrero de 2026
1. Definiciones
- Disponibilidad Mensual: porcentaje del tiempo en que la Plataforma está operativa en un mes-calendario, excluyendo mantenimientos programados.
- Incidente: cualquier evento que cause indisponibilidad o degradación significativa del rendimiento.
- Mantenimiento Programado: ventana comunicada con un mínimo de 48 horas de antelación.
- RPO (Recovery Point Objective): pérdida máxima de datos tolerada en caso de falla.
- RTO (Recovery Time Objective): tiempo máximo para la restauración del servicio.
2. Compromisos por Plan
| Métrica | Starter | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Disponibilidad | 99,0% | 99,5% | 99,9% | 99,95% |
| RPO (pérdida máx. de datos) | 24h | 24h | 24h | 24h |
| RTO (tiempo máx. de recuperación) | 48h | 12h | 4h | 1h |
| Soporte — Respuesta inicial | 72h (correo) | 24h (correo) | 4h (correo+chat) | 1h (correo+chat+tel) |
| Incidente crítico | Mejor esfuerzo | 12h | 2h | 30 min |
| Mantenimiento programado | ≤8h/mes | ≤4h/mes | ≤2h/mes | ≤1h/mes |
| Frecuencia de backups | Diario | Diario | Diario | Diario |
3. Créditos de Servicio
Si la disponibilidad mensual queda por debajo del compromiso del plan contratado, el cliente tendrá derecho a créditos de servicio:
| Disponibilidad Real | Crédito |
|---|---|
| Por debajo de la meta hasta 0,5 pp | 10% de la mensualidad |
| Por debajo de la meta entre 0,5 pp y 1 pp | 25% de la mensualidad |
| Por debajo de la meta en más de 1 pp | 50% de la mensualidad |
Solicitud: Los créditos deben solicitarse dentro de los 30 días posteriores al mes afectado, a través de suporte@tilapia.ia.br con evidencias del impacto.
Los créditos no superan el 50% de la mensualidad y no son acumulables entre meses. Los créditos no son reembolsables en efectivo. El plan Starter no tiene SLA financiero (best-effort).
4. Exclusiones
Este SLA no se aplica a:
- Indisponibilidad por fuerza mayor (desastres naturales, eventos extremos)
- Falla de proveedores de infraestructura fuera de nuestro control directo
- Mantenimiento programado comunicado con la debida antelación
- Uso indebido o en incumplimiento de los Términos de Uso
- Plan Starter (disponibilidad best-effort, sin garantía financiera)
5. Monitoreo y Transparencia
La disponibilidad se monitorea continuamente y se publica en nuestra página de estado. Los incidentes se comunican en tiempo real.
6. Cambios
Los cambios en este SLA se comunicarán con un mínimo de 60 días de antelación. El SLA vigente en el momento de la contratación prevalece hasta el fin del ciclo de facturación actual.
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